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国家邮政局关于2026年第三季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告
为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2026年第三季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
2026年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查等方式，由2026年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息交互和服务问题处理5个方面进行满意度评价，共获得有效样本45027个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本242万个。
二、调查结果
(一)快递服务满意度
调查显示，2026年第三季度快递服务公众满意度得分为85.3分，同比上升0.3分。
涉及评价的5项二级指标中，下单、揽收、投递、信息交互环节满意度得分分别为87.7分、86.7分、85.8分、87.6分，同比上升0.3分、0.4分、0.1分、1.8分。服务问题处理环节满意度得分为79.7分，同比下降1.6分。
三级指标中上升的主要有：网络下单满意度得分为87.8分，同比上升1.2分；揽收服务专业性满意度得分为87.2分，同比上升1.8分；投递方式确认满意度得分为86.2分、同比上升0.6分；物流信息及时准确满意度得分为88.4分，同比上升2.2分。
下降的主要有：客服热线下单满意度得分为89.2分，同比下降1.5分；上门时效满意度得分为86.2分，同比下降0.2分；派件员服务态度满意度得分为85.4分，同比下降0.1分。
持平的是：快递员下单满意度得分为87.7分，按约定投递满意度得分为85.6分。
在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为顺丰速运、京东快递。
(二)全国重点地区快递服务时限妥投率
2026年第三季度快递服务全程平均时限为51.14小时，同比缩短0.18小时。
从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为8.46小时，同比缩短0.04小时；运输环节平均时限为29.88小时，同比缩短0.06小时；寄达地处理环节平均时限为9.91小时，同比缩短0.04小时；投递环节平均时限为2.89小时，同比缩短0.05小时。
72小时妥投率为86.81%，同比提升0.34个百分点。分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为邮政速递、顺丰速运。
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