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国家邮政局关于2026年第二季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告
为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2026年第二季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
2026年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查等方式，由2026年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息交互和服务问题处理5个方面进行满意度评价，共获得有效样本44525个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本246万个。
二、调查结果
(一)快递服务满意度
调查显示，2026年第二季度快递服务公众满意度得分为85.0分，同比下降0.1分。
涉及评价的5项二级指标中，揽收环节、信息交互环节满意度得分为86.1分、86.4分，同比分别上升0.3分、0.5分。下单、投递、服务问题处理环节满意度得分分别为86.4分、86.1分、80.8分，同比分别下降0.6分、0.1分、0.8分。
三级指标中上升的主要有：上门时效满意度得分为86.8分，同比上升0.8分；揽收员服务态度满意度得分为87.2分，同比上升1.0分；物流信息及时准确满意度得分为86.6分，同比上升0.5分；个人信息安全保护满意度得分为86.6分，同比上升0.6分。
下降的主要有：派件员服务态度满意度得分为85.7分，同比下降0.5分；网络下单满意度得分为85.7分，同比下降0.3分；按约定投递满意度得分为85.8分，同比下降0.1分。
在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为顺丰速运、京东快递。
(二)全国重点地区快递服务时限妥投率
测试发现，2026年第二季度快递服务全程平均时限为51.34小时，同比延长0.26小时。
从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为8.46小时，同比延长0.02小时；运输环节平均时限为30.12小时，同比缩短0.86小时；寄达地处理环节平均时限为9.70小时，同比延长0.81小时；投递环节平均时限为3.05小时，同比延长0.28小时。
72小时妥投率为86.74%，同比下降0.11个百分点。分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、邮政速递。
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