货主成“裁判员” 铁运电商系统新增集装箱应用

　　导读：中国铁路货运电子商务系统是铁路货运业务的网上办理平台。客户通过系统可查询铁路货运信息，提报运输需求，预约物流服务，提前预订铁路货运产品。今年7月1日起，铁路货运电子商务系统将新增集装箱预定应用，这为货主们提供了*的便利。
　　
　　“服务好不好，货主说的算！”据南宁*消息，为进一步提高货运服务质量，铁路货运电子商务系统将在7月1日新增集装箱预订应用和货运服务质量投诉管理应用，届时，铁路货运服务质量好不好，货主将成为“裁判员”。
　　
　　据南宁*货运部门介绍,目前的铁路货运电子商务系统中,集装箱运输货主在网上只能订箱，却不能订车，货主订了箱后什么时候安排装车、发车都是个“未知数”。而7月1日采用的集装箱预订应用中则很好的解决的这个问题，货主在网上订箱的同时就可以订车，空箱以及空车的分配一律采取先到先得、自动分配的原则，在整个过程中，填制运单、订车、空箱资源维护、空箱资源和配箱结果全部将在网上公示。
　　
　　据悉，集装箱预订应用具有以下几个方面的优点。一是空箱资源100％上网（包括站内和*线），用箱需求100％上网。二是简化办理手续，实行空箱预订、空车预约和订车三合一。三是改变重箱进站制票后才开始订车的做法，可以实货提前订车，压缩集装箱在发站的停留时间。四是直接掌握市场一手需求，鼓励所有客户在网上订箱、订车，提供代订服务应遵循客户自愿原则。五是实现运单100%电子化和100%打印，为客户提供运单打印服务，运单信息共享给货票，减轻制票工作量。
　　
　　与此同时，7月1日铁路货运电子商务系统还将新增货运服务质量投诉管理应用，货运服务质量好不好，全由货主说的算。
　　
　　此次新增的投诉管理应用中，将重点加强12306投诉电话、12306投诉邮箱和注册客户在线投诉等渠道建设，对投诉电话录音、邮箱收发邮件、在线投诉信息进行存储并分类标识，确保投诉基础信息不缺失、不遗漏。同时，还建立知识库、案例库、规章库、职责库、交流平台等决策支持功能，为货主投诉处理提供参考。实现电商客户注册信息、业务信息、投诉档案之间的自动关联和关键词查询，辅助投诉受理人员判断客户类型和投诉性质。系统能够实现全过程轨迹管理，各项操作留痕，可回溯追查；配套建立考核评价机制，细化投诉处理各环节完成时间，系统通过分级预警、短信通知等方式进行监督提醒，确保货运投诉处理。系统对于已结案的投诉，还将设定回访数量（或比例），系统随机抽取结案投诉，投诉受理人员进行回访，确保投诉得到及时有效处理。
　　
　　据悉，自从2013年６月１５日全国铁路推行货运组织改革以来，南宁*主动适应市场，全力推进电子商务系统建设，受到企业和货主的一致好评，目前注册客户达到2408家，其中，企业用户１３81家，个人用户727家，所有货物运输需求基本全部实现通过电子商务系统提报，实现了“人在家中坐，收发全国货”。