改善服务动力不足 快递业低价竞争消费者受损

　　现今社会，快递与大家密切相关，它方便了人们的生活，但是一些服务问题也着实令很多消费者困扰，如快递不上楼、快递价格看人下菜、快递价有公布价和优惠价等等。面对这些现状，快递公司则表示很无奈，不同客户侧重的需求不同，快递员也称有苦衷。

　　业内人士分析，目前消费者对价格的敏感程度远远超过服务质量，在低价竞争的局面下快递公司改善服务的动力不足。

　　质疑一：

　　图省事不上楼

　　快递员称有苦衷

　　“包邮快递、送货上门”成为网购招揽顾客的方法，但不少消费者纷纷抱怨一些快递公司只送到楼下，“懒得上楼”，或者要求消费者去*区域收件，或者干脆不经由消费者许可，直接将快件放到小区门卫或物业处，既没有验货也面临着赔付的风险。

　　然而，根据今年3月1日起实行的《快递市场管理办法》，快递企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递，应当将快件投递到约定的收件地址和收件人或者收件人*的代收人。一位快递公司市场部人士也表示，公司规定是要送快件上门的，否则客户投诉会予以处罚。

　　但快递公司也表示很“无奈”。来自湖南的一位快递员则表示，“不是我们偷懒不上楼，的确是没这个规矩，再说快递价格也压太低了，一些有大的淘宝客户的站点5元6元的价格就肯出货，到派件站点，件一多，价格又低，服务品质自然下降”。

　　业内人士指出，不排除有些快递员是为了省事不上楼，而且各家快递公司内部管理、制度也不同，此外，有时候快递员上楼派件时，经常发生连车和其他快件都被偷走的案例，快递员则需要独自承担损失，而且有的小区根本就不允许快递进入或者*收件区域，有些还得收取“进场费”。

　　质疑二：

　　价格看人下菜

　　快递：“价格有商量”

　　根据相关规定，快递企业应当在营业场所公示其服务时限、价格、损失赔偿等服务承诺事项，但记者调查发现，一些快递企业价格分为公开价和优惠价，根据不同的客户提出不同的价格，消费者在寄快件时往往是“价格有商量”。

　　“这个很正常，你自己寄一单和从淘宝上寄一单，价格肯定差了不少”，一位快递网点经理向记者透露，即使是同一家快递公司的不同网点，快递价格也会有所不同。

　　比如从广州到上海公开价一般为15元，一般消费者寄快件跟负责片区的快递员还可以还价，也就是8~9折，但是到网点就不太容易还价了。相比之下，业务量较大的淘宝客户的快件价格“对半砍”可以去到6~7元，这些卖家对消费者收取10元不等的快递费用，差价则放进了自己的口袋。

　　上述人士表示，目前行业都在搞价格战，由于不是统一定价，不同客户侧重的需求有差别，价格也可能不同，比如淘宝客户重视低价甚至赚取运费的利润，一些企业的快件对价格不是很敏感，而且讲究服务，很多快递员也都愿意去接这样的单。